Talvez seja esperável que os profissionais da área de segurança pública do Brasil venham se questionando (muitos deles mudamente) sobre as reduções extremamente atípicas e quase que ‘espetaculares’ dos números de registros de ocorrências criminais computados em São Paulo nos últimos anos (homicídios inclusive, diferentemente do resto do país). Mas, como há quem diga que "boas novidades não viram 'notícia'", no duplo significado de "news" (novidade e notícia) em inglês, houve mais do que silencio em relação isso: houve um mutismo diante dos números... Afinal, na segurança pública pelo menos, ninguém quer parecer negar as poucas coisas boas noticiadas e as estatísticas apresentadas correspondentes apontavam metodologia válida e confiável, inclusive em seus parâmetros técnicos. Ora, mas as notícias e respectivos detalhes sobre a questão da ‘demanda reprimida’ dos atendimentos a registros de ocorrências policiais em São Paulo, de ampla divulgação na mídia na última semana de setembro de 2009, trouxe de volta essa questão das "good & bad news" da redução dos índices paulistas de criminalidade divulgados como em aparente e inexplicável declínio, ao contrário dos índices equivalentes das outras grandes cidades do país.

Mas, realmente os índices de São Paulo estão declinando ou diminuindo simplesmente pela quantidade de ocorrências que deixam de ser atendidas e registradas? – Isto seria o mesmo que imaginar que a epidemia de grupe suína declinasse, mas apenas pelo fato de que não houvesse registros dela pela falta de serviços de atendimento médico! – Estranho não é mesmo? - A dúvida que fica pairando agora é se o declínio da criminalidade paulista é real; se é irreal, fruto da 'demanda reprimida' de recebimento do boletins de ocorrência; ou alguma coisa outra...

Um dos problemas levantados pela mídia foi o tempo de atendimento quando do registro de boletins de ocorrência.

HIPÓTESE: UM REGISTRO DE BOLETIM DE OCORRÊNCIA, QUE DEVE LEVAR NÃO MAIS DO QUE 40 MINUTOS (SEGUNDO FONTES PAULISTAS), ESTÁ LEVANDO MAIS DO QUE ISSO E, PIOR, POR CAUSA DISSO, AS OCORRÊNCIAS ESTÃO SENDO DEIXADAS DE LEVAR AO CONHECIMENTO DA POLÍCIA.

MAS, PARECE, O TEMPO DE RECEBIMENTO DA COMUNICACÇÃO DE UMA OCORRÊNCIA DEPENDE DE INÚMERAS VARIÁVEIS E, MAIS IMPORTANTE AINDA -- “CADA CASO É UM CASO”.

Tal registro pode começar a ser pensado como um fato da seara das relações públicas e em uma circunstância especialíssima... Imaginado como tal, é necessário ter em conta que 'relações públicas' é uma atividade e esforço deliberado, planejado e contínuo para estabelecer e manter a compreensão mútua entre uma instituição (...) e pessoas que a ela estejam, direta ou indiretamente ligadas, na sua prestação de serviços (adaptação da definição de relações públicas da Associação Brasileira de Relações Públicas, ainda de 1955...).

O atendimento ao público demandante dos serviços prestados pelas instituições de segurança pública (delegacias, postos policiais isolados, etc.) é certamente uma questão de 'relações públicas' e, mais ainda, algo bastante delicado de lidar, até mesmo para os mais competentes dos profissionais do setor. Aqueles que interagem com um serviço policial em diferentes situações, usualmente o fazem em uma emergência, em face de vitimização pelo crime ou questões correlatas, em conseqüência de algum tipo de violação pessoal física ou patrimonial sofrida, ou ambas.

A fragilização emocional resultante disso faz com que a interação entre o público e os representantes institucionais da segurança pública (policiais em geral) seja uma experiência marcante, tanto para bem quanto para mal. Carl W. Buechener comenta, genericamente, acerca disso: "Eles podem esquecer o que você disse, mas nunca irão esquecer como você os fez sentir". Evidentemente que o início, desdobramento e o desfecho de uma interação pública como é o caso quando do registro de um Boletim de Ocorrência, mediado por instrumentos da legislação penal e por protocolos de procedimentos institucionais (como no caso da polícia paulista...) deve ser, basicamente, tecnicamente correto.

Mas tal situação não prescinde, absolutamente, do exercício de todos os ditames da civilidade e do melhor espírito público por parte dos funcionários empenhados nessa difícil interação para prestação de um serviço público essencial e delicado emocionalmente.

- 40 MINUTOS É O PARÂMETRO?

Não é possível afirmar, criteriosamente, que 40 minutos seja o ‘tempo ideal’ para um registro de Boletim de Ocorrência, da mesma forma que 40 minutos pode ser pouco ou muito tempo para uma ‘consulta médica’... São muitas as variáveis envolvidas. É fundamental, por exemplo, o 'cenário institucional', “pano de fundo” do registro de uma ocorrência policial: disponibilidade de atendentes, existência de banheiros, assentos de espera, uma televisão ligada como é usual na atualidade, bebedouros de água, etc.

MAIS AINDA: a questão da civilidade. "Muito freqüentemente subestimamos o poder (...) de um sorriso, de uma palavra gentil, de saber escutar, de um cumprimento sincero, ou do menor dos gestos de atenção. Todas essas coisas, aparentemente pequenas, têm o potencial de mudar a vida ao redor de nós" (Leo Buscaglia).

- Como tudo começa quando do registro de um Boletim de Ocorrência, seja em São Paulo ou em qualquer outro lugar? - O primeiro momento de um contato social, em qualquer situação de interação, é um "momento crítico". Aquele que busca um serviço público essencial, poucas vezes buscado ao longo de uma vida inteira, quando o faz, não tem idéia de como isso acontecerá ou, pior ainda, terá idéias preconcebidas, inclusive de que poderá passar por uma "má experiência", MAIS AINDA quando se trata de INTERAGIR COM A POLÍCIA... Assim, é necessário que o agente público que atua em tal circunstância esteja em condições de "quebrar o gelo" ou eventual "barreira negativa", demonstrando uma atitude proativa: indo ao encontro do outro, verbal e fisicamente, de maneira profissional e, principalmente, ao demonstrar seguramente que "sabe exatamente o que está fazendo e o que vai acontecer", sem esquecer a utilização de uma atitude positiva e uma linguagem inequivocamente cortez e prestativa.

"Profissionalismo: não é o trabalho que você faz, mas sim como você faz o trabalho que você faz" (autor desconhecido).

UMA VEZ MAIS: 40 MINUTOS É MESMO O PADRÃO?

O básico...

A maneira mais apropriada de iniciar uma interação social é saudar aquele que chega e indagar o que ele ou ela precisa: Boa dia, sou "fulano de tal", em que posso ajudá-lo? – Subseqüentemente, será identificada especificamente a razão da interação. Depois ainda, o protocolo universal de atendimento demanda que o atendente solicite dados básicos de natureza pessoal, essencialmente, nome e endereço. Para fins de agilização de tal processo, PODE ser solicitado, sempre que possível, que o documento de identidade do solicitante do serviço seja apresentado, para ser consultado diretamente pelo provedor do serviço, com o fito de evitar equívocos e repetições desnecessárias de perguntas. Isso deverá ser feito de maneira que o usuário do serviço entenda a razão do procedimento, evitando fazer parecer que é uma exigência arbitrária, já que documentos de porte não podem ser apoderados por outrem. "A polidez (boas maneiras) está para a natureza humana, tal qual o calor está para a cera -- derrete" (Arthur Schopenhauer, Alemanha, 1788-1860).

É comum que pessoas lesionadas se dirijam a uma instituição policial em condições físicas e/ou mentais que demandem atendimento médico de urgência ou de emergência. Em uma ou outra situação, antes do atendimento policial propriamente dito, todos os servidores da segurança pública devem dar a devida prioridade à questão da saúde, antes mesmo de iniciar o registro.

Nesse sentido, é esclarecedor lembrar a Resolução número 1451 de 17 de março de 1995 do Conselho Federal de Medicina (CFM), artigo primeiro, "parágrafo primeiro - Define-se por URGÊNCIA a ocorrência imprevista de agravo à saúde, com ou sem risco potencial de vida, cujo portador necessita de assistência médica imediata". "Parágrafo segundo - Define-se por EMERGÊNCIA a constatação médica de condições de agravo à saúde que impliquem em risco iminente de vida ou sofrimento intenso, exigindo, portanto, tratamento médico imediato".

Ou seja, tanto a urgência quanto a emergência só podem ser determinadas por profissional de saúde, o que não é o caso do atendente de um registro policial. "O melhor lugar para você encontrar uma mão que ajuda está no final do seu próprio braço” (provérbio sueco). Feita a ressalva da ajuda/encaminhamento quando da questão médica da urgência/emergência, em seguida à coleta do nome e endereço da parte que procura o serviço policial, ela relata brevemente o ocorrido, presta as devidas informações quanto ao nome e endereço daquele que supostamente é autor do delito, procedendo igualmente em relação a outras vítimas e/ou testemunhas.

BIS EM IDEM: JÁ PASSARAM OS 40 MINUTOS?

Talvez a fase mais complexa da lavratura de um Boletim de Ocorrência seja a do registro do relato dos fatos. O público, majoritariamente leigo em questões jurídicas e de segurança pública, não conhece plenamente que tipo penal fica caracterizado pela descrição dos fatos que relata. Função disso, a incidência penal deverá ser compreendida apenas depois do registro minucioso e fiel dos fatos, quando então o Boletim de Ocorrência receberá a devida tipificação penal final por quem de direito.

Em muitas situações, entretanto, o primeiro atendimento do demandante do serviço policial não é feito por um técnico conhecedor das nuances do direito penal. Em decorrência, o atendente não deverá expressar opinião sobre o mérito dos fatos relatados, ou mesmo preocupar-se em nomear essa ou aquela incidência penal como pertinente, fazendo apenas um registro o mais minucioso, preciso e fiel do que a parte interessada descreve. "Saber ouvir bem (atenta e cuidadosamente) é um meio de comunicação e de influência tão poderoso quanto saber falar bem" (John Marshall, jurista, EUA, 1755-1835).

Ainda que muitos formulários de boletins de ocorrência estejam automatizados na atualidade, ou seja, possuam "campos" pré-determinados com opções de "clicagem", [com nomes pré-determinados de bairros, logradouros, horários, etc. (constantes das chamadas “barras de rolamento”)], os fatos que deram ensejo ao registro de uma ocorrência sempre necessitarão a existência de um campo especial e "aberto" para escrita manual ou digitação -- o chamado “histórico".

Em nome da fidelidade ao relato feito pela parte, deverão ser transcritas no histórico, o mais fiel e exatamente possível, os fatos alegados, com as expressões originalmente utilizadas, sendo justapostas expressões equivalentes (genéricas e/ou neutras) correspondentes, entre parêntesis, e que sempre deverão ser repetidas àquele que busca o serviço policial, para verificação da sua equivalência de significado. Por exemplo, no relato de que "fulano de tal deu uma 'bordoada' em fulano", o atendente da segurança pública poderá indagar -- um murro, um tapa, um chute? -

Nessa interação nunca serão formuladas perguntas, mesmo que couberem, em tom jocoso ou debochado. "Aqueles que se permitem fingimento e deboche são desprovidos de sucesso" (Rig Veda ou "Livro dos Hinos" do hinduísmo). "Nada é mais nobre ou mais venerável que a fidelidade. Confiabilidade e verdade são as mais sagradas excelências e fundamentos da mente humana" (Marcus Tullius, orador romano, 106AC-43AC).

Outra séria questão de relações públicas e de comunicação social nas instituições policiais é a do trato com indivíduos de grupos supostamente "menos empoderados" ou minoritários. Entre esses grupos da sociedade brasileira, alguns são especialmente alvo de preconceito, mulheres inclusive. Semelhantemente, os pardos, os negros, os idosos e os “pobres”. Outros deles incluem homossexuais e lésbicas. É preciso lembrar sempre, entretanto, que todos esses indivíduos são, indiscutivelmente, detentores do mesmo "status" de cidadania que os demais, merecendo, portanto, igual tratamento profissional e respeitoso. É fundamental que, por ocasião de um registro de ocorrência por indivíduo de qualquer perfil, o profissionalismo do trato com ele por parte dos agentes da segurança pública seja absolutamente idêntico ao demonstrado em relação a qualquer outro cidadão (preconceituosamente melhor tratado como sendo do grupo majoritário...).

A cidadania não pressupõe nenhum tipo de hierarquia ou hegemonia tipológica, seja ideológica, de gênero (masculino ou feminino), de preferência sexual ou de qualquer outra natureza que seja. "O preconceito é o filho da ignorância" (William Hazlitt, escritor inglês, 1778-1830).

- JÁ PASSARAM 40 MINUTOS MESMO?

A comunicação social, domínio maior da atividade de relações públicas, lida com as técnicas de transmissão de informação e respectivos impactos desse processo em uma situação comunicativa. Ora, por ocasião do registro de uma ocorrência, a sociedade é parte interessadíssima dessa SITUAÇÃO COMUNICATIVA, já que um ou mais de seus membros está em uma situação de crise, ao limite do impacto da vitimização pelo crime ou da responsabilização penal. Evidentemente, portanto, que um "simples registro de ocorrência policial”, seguramente não deve ser tomado levianamente como algo trivial e inconseqüente por aquele que atende na instalação policial ou onde quer que seja.

É uma situação comunicativa da maior relevância social e que deve ser tratada com o cuidado correspondente. Um "simples” Boletim de Ocorrência irá servir de base para as primeiras atividades apuratórias da polícia judiciária, do que irá depender de alguma maneira a ação penal que poderá suceder a apuração. Os dados analisados, por outra parte, poderão determinar o planejamento e implementação de políticas, planos, programas e ações públicas de gestão, eventualmente de longo alcance e considerável impacto na gestão da segurança pública.

Os dados coligidos dos registros de boletins de ocorrências poderão apontar também a necessidade da consecução de ações tático-operacionais imediatas, a exemplo, ao indicarem a existência de um lugar aonde um determinado tipo delitivo vem ocorrendo repetidamente, se constituindo, portanto, em uma "série" de crimes perpetrados por um mesmo indivíduo ou grupo deles.

"O começo é a parte mais importante do trabalho" (Platão, filósofo grego, 418AC-48AC).

- 40 MINUTOS, 80 MINUTOS OU QUATRO HORAS?

Face tudo isso, o tema do registro de um Boletim de Ocorrência merece doutrinamento (consolidação e codificação das melhores práticas), bem como a elaboração e prática constante e regular de protocolos de atendimento, observada a repetição de queixas da parte do público e a descoberta, pela polícia, pela experiência e repetição, da melhor maneira de resolvê-los.

Coerente com a qualidade do atendimento, é a preparação do atendente. Recursos humanos, não-policiais, com experiência no trato com o público, precisarão adquirir não menos habilidade no trato de questões pertinentes ao direito penal e gestão da segurança pública. Policiais com larga experiência no trato de questões de direito penal, por sua vez, precisarão adquirir não menos habilidade no trato com o público.

A questão, por sua essencialidade, não deve admitir improvisações e amadorismos. Para a sociedade, para as instituições policiais e para todos e cada um daqueles que buscam um atendimento policial, o registro de um Boletim de Ocorrência é um fato marcante que poderá permanecer como referência da segurança pública para o resto de suas vidas.

"Eles podem esquecer o que você disse, mas nunca irão esquecer como você os fez sentir" (Carl W. Buechener).

- AFINAL, 40 MINUTOS É MESMO O TEMPO IDEAL?- E EXISTE UM TEMPO IDEAL PARA O REGISTRO DE UM BOLETIM DE OCORRÊNCIA?